De energiefactuur heruitgevonden: meer dan een betaalverzoek
De energiefactuur roept bij de meeste mensen weinig enthousiasme op. Maar net omdat ze maand na maand opnieuw verschijnt, is ze voor energieleveranciers ook een van de meest zekere contactmomenten met hun klanten. En daarin schuilt een kans: een factuur hoeft geen droog betaalverzoek te zijn, maar kan een middel worden om de relatie met klanten te versterken.
Dat was ook de insteek van de presentatie van Benoît Craenenbrouck tijdens BOOST25, het jaarlijkse event van Ferranti voor nutsbedrijven. Je kan zijn sessie hier integraal herbekijken (in het Engels).
Een onderbenut contactmoment
Een factuur kan immers veel meer doen dan het te betalen bedrag communiceren. Bij heel wat energieleveranciers is het een onderbenut contactmoment. Dat biedt dus een kans om de band met de klant te versterken. Dat kan door de betaalervaring zo vlot mogelijk te maken, maar evengoed door klanten mee te nemen in de visie van het bedrijf, duurzaamheidsinitiatieven of lopende campagnes. Zo wordt de factuur niet louter een transactie, maar ook een manier om klanten meer te betrekken.
Klanten bereiken via de juiste kanalen
Niet elke klant bekijkt en betaalt zijn factuur op dezelfde manier. Sommigen verkiezen (nog steeds) papier, anderen verwachten een digitale oplossing. Door de factuur aan te bieden via het kanaal van hun voorkeur, wordt het een contactmoment dat vertrouwen geeft en klantvriendelijk aanvoelt.
Een mooi voorbeeld hiervan is het rechtstreeks bezorgen van facturen in de Payconiq by Bancontact-app. Dat geeft klanten zekerheid: ze weten dat de factuur authentiek is en hoeven zich geen zorgen te maken over phishing. Nutsbedrijven zijn zo ook 100% zeker dat hun facturen correct en veilig bij de klant terechtkomen. Tegelijkertijd komen er ook minder vragen binnen bij de klantendienst over mogelijke valse facturen.
Betalen zonder drempels
De manier waarop klanten hun energiefactuur betalen, kleurt vaak hun hele ervaring. Voor velen is dit het enige contactmoment met hun leverancier, en dus moet het zo soepel mogelijk werken.
Wanneer nutsbedrijven dus sterk inzetten op gebruiksgemak, wordt betalen geen last maar een vanzelfsprekendheid. Sommige klanten willen meteen afrekenen via een QR-code, anderen plannen de betaling liever zo laat mogelijk, net voor de vervaldag. Een energiefactuur leent zich ook uitstekend voor One-Click betalingen. De betaling kan dan in 1 klik in de browser bevestigd worden, zonder omweg naar de banking app.
Voor hoge eindafrekeningen kan een online self-service om in schijven te betalen tevens soelaas bieden.
Zo neem je onnodige drempels weg die de betaling belemmeren. Dat verhoogt de klanttevredenheid en zorgt tegelijk voor een betere instroom van betalingen met minder administratie.
Een factuur die spreekt
Naast de manier van bezorgen en betalen, kan ook de inhoud van de factuur het verschil maken. Een standaardfactuur is vaak onpersoonlijk en zakelijk. Maar met kleine ingrepen kan ze veel relevanter worden. De juiste tone-of-voice (in lijn met de merkwaarden), een overzichtelijke lay-out, of een boodschap die inspeelt op de situatie van de klant: het maakt de factuur leesbaarder en waardevoller.
Door te testen en data te gebruiken, kan je bovendien achterhalen wat werkt en wat niet. Hyperpersonalisatie is de toekomst: de juiste boodschap, via het juiste kanaal, op het juiste moment. Zo verhoog je de kans dat meer betalingen tijdig gebeuren.
Van kostenpost naar strategische troef
De energiefactuur kan dus zo veel meer zijn dan een betaalverzoek. Slim benut wordt ze een kans om vertrouwen te bouwen, gebruiksgemak te bieden en de klantrelatie te versterken.
Zo evolueert de factuur van een kostenpost naar een strategische troef die maand na maand waarde creëert.
