La facture d’énergie, repensée : un levier de confiance et de relation client

C’était également le thème central de la présentation de Benoît Craenenbrouck lors de BOOST25, l’événement annuel de Ferranti dédié au secteur des utilities. Vous pouvez revoir sa session complète ici (en anglais).

Un point de contact sous-exploité

Une facture peut faire bien plus que communiquer un montant à payer. Pour de nombreux fournisseurs d’énergie, elle reste pourtant un point de contact sous-exploité. En réalité, elle offre une belle opportunité de renforcer la relation avec les clients : non seulement en rendant le paiement aussi fluide que possible, mais aussi en partageant la vision de l’entreprise, ses initiatives en matière de durabilité ou ses campagnes en cours. Ainsi, la facture ne se limite plus à une transaction : elle devient un moyen d’impliquer davantage les clients.

Rejoindre les clients sur les bons canaux

Tous les clients ne consultent ni ne paient leur facture de la même manière. Certains préfèrent encore le papier, tandis que d’autres s’attendent à une solution numérique. En proposant la facture sur le canal de leur choix, elle devient un point de contact perçu comme fiable et orienté client.

Un bon exemple est la remise directe des factures via l'application Payconiq by Bancontact. Les clients ont ainsi la certitude que la facture est authentique et ne doivent pas craindre les tentatives de phishing. Dans le même temps, les fournisseurs d’énergie savent que leurs factures parviennent de manière sûre et correcte à leurs destinataires, tout en réduisant le nombre de questions adressées au service client concernant de possibles fausses factures.

Faciliter le paiement

La manière dont les clients paient leur facture d’énergie influence largement leur expérience. Pour beaucoup, c’est même le seul point de contact direct avec leur fournisseur ; il est donc essentiel que ce processus soit fluide et sans friction.

Lorsque les utilities privilégient la simplicité d’usage, le paiement ne devient plus une contrainte mais un geste naturel. Certains clients souhaitent régler immédiatement via un QR code, tandis que d’autres préfèrent planifier leur paiement à la date d’échéance. Comme la facture d’énergie revient chaque mois, elle se prête particulièrement bien aux paiements en un clic. qui permettent de confirmer la transaction directement dans le navigateur, sans passer par une application bancaire.

Pour les régularisations plus importantes, un outil en ligne offrant un paiement échelonné peut apporter une réelle tranquillité d’esprit.

En supprimant les obstacles inutiles, les fournisseurs améliorent la satisfaction client tout en favorisant un flux de paiements plus régulier et en réduisant la charge administrative.

Une facture qui parle au client

Au-delà du mode d’envoi et de paiement, le contenu même de la facture peut faire toute la différence. Une facture standard est souvent impersonnelle et purement fonctionnelle. Mais quelques ajustements peuvent la rendre bien plus pertinente : un ton adapté à l’image de marque, une présentation claire et lisible, ou un message contextualisé en fonction du client. Tout cela renforce la clarté et la valeur perçue de la facture.

Grâce aux tests et à l’analyse des données, il devient possible d’identifier ce qui fonctionne vraiment. L’avenir réside dans l’hyper-personnalisation : le bon message, via le bon canal, au bon moment. Cette approche améliore non seulement l’expérience client, mais augmente aussi les taux de paiement dans les délais.

D’un centre de coûts à un levier stratégique

La facture d’énergie peut être bien plus qu’une simple demande de paiement. Utilisée de manière stratégique, elle devient une opportunité de bâtir la confiance, de simplifier l’expérience et de renforcer la relation client.

Ainsi, la facture évolue d’un centre de coûts vers un véritable atout stratégique, créant de la valeur mois après mois, client après client.