AZ Alma realiseert 86 procent digitale facturatie in vier maanden samen met POM

Het resultaat is voelbaar op drie fronten. De facturatiedienst werkt sneller, de boekhouding heeft een doorlopend zicht op de betaalstatus, en de patiënt behoudt de keuze over het kanaal. AZ Alma combineert daarmee operationele efficiëntie, financiële grip en patiëntencommunicatie van het gewenste niveau.

De papieren facturatiestroom bracht maand na maand extra werk met zich mee

AZ Alma verstuurt maandelijks gemiddeld 25.000 facturen voor ambulante en verblijvende patiënten. Tot december 2025 verliep dat volledig op papier, via een externe printpartner. De facturatiedienst leverde de bestanden aan, de drukker drukte de brieven, en de post bracht ze rond. Daarna verloor het ziekenhuis het zicht op wat er met de factuur gebeurde.

Op de werkvloer leidde dat tot een vaste reeks onderbrekingen. Adressen die net na verzending wijzigden, dwongen de dienst tot snelle correcties. Brieven raakten zoek bij de post. Voor patiënten in het buitenland en andere uitzonderingen factureerde de dienst handmatig per mail. En de facturatiedienst zelf had geen rechtstreeks zicht op wat er gebeurde nadat een factuur de printer verliet.

Daarbovenop liep een tweede beweging: AZ Alma wilde intern minder printen, als onderdeel van bredere duurzaamheidsdoelstellingen. Een digitaal verzendkanaal sloot logisch aan op die oefening, op voorwaarde dat de keuzevrijheid van de patiënt overeind bleef.

“Wij verwerken maandelijks circa 25.000 facturen. Op die schaal stapelen kleine handelingen zich op: een gewijzigd adres, een brief die niet aankomt, een uitzondering die we handmatig moeten factureren. Wij wilden grip krijgen op wat er gebeurt nadat een factuur onze dienst verlaat.”

Veronique Ghekiere - Diensthoofd Facturatie, AZ Alma

De factuur komt rechtstreeks in de mailbox van de patiënt, met betaalknop en QR-code

Medewerkers van verschillende diensten binnen AZ Alma bundelden hun krachten om de mogelijkheden in de markt in kaart te brengen en de impact op de organisatie te beoordelen. Er vonden ook gesprekken met plaats met andere ziekenhuizen die reeds met POM werkten. Op basis hiervan werd een business case opgesteld en voorgelegd aan de directie.

Twee elementen wogen door bij de keuze voor POM. Het eerste was de prijs-dienstverhouding. Het tweede bepaalde uiteindelijk de richting: de manier waarop POM de factuur bij de patiënt brengt.

In het POM-traject ontvangt de patiënt het betaalverzoek rechtstreeks in zijn eigen mailbox. Vanuit die e-mail kan hij meteen betalen via de betaalknop, of eerst zijn factuur bekijken via een beveiligde omgeving. Op de factuur zelf staat ook een QR-code om de betaling eenvoudig af te ronden. De patiënt hoeft geen account aan te maken. De patiëntenrelatie blijft zo volledig bij het ziekenhuis.

“Het betaalgemak voor de patiënt gaf voor ons de doorslag. De patiënt ontvangt het betaalverzoek rechtstreeks in zijn mailbox, kan de factuur eenvoudig raadplegen en meteen online betalen, zonder eerst een account te moeten aanmaken. Die werkwijze paste bij hoe wij onze patiënten willen benaderen.”

Emile Vermeire - Expert Nomenclatuur, AZ Alma

POM stelde één vast aanspreekpunt aan en stond op de livegang fysiek mee paraat

Samen met POM herzag het ziekenhuis de brieftemplates en bouwde het een echt multi-channel facturatieproces uit. De bestaande printpartner Symeta Hybrid bleef in de keten voor de papieren verzending, nu aangestuurd via het POM-platform. POM stelde één projectmanager aan die AZ Alma over het hele traject begeleidde.

De inhoudelijke samenwerking verliep vlot. Het POM-team beantwoordde de vragen snel en dacht actief mee met de interne werking van het ziekenhuis. Op de dag van de livegang in december 2025 was het POM-team fysiek aanwezig bij AZ Alma om de overgang van nabij op te volgen.

“We hadden het gevoel dat we met onze vragen ergens terecht konden. We werden actief begeleid door één projectmanager, ook op de dag van de livegang zelf. Dat heeft een verschil gemaakt voor de rust waarmee we live konden gaan.”

Emile Vermeire - Expert Nomenclatuur, AZ Alma

AZ Alma stijgt van 66,7 procent bij livegang naar 86 procent vier maanden later

De gezamenlijke doelstelling met POM lag op minimaal 50 procent digitale adoptie na één jaar samenwerking. AZ Alma haalde dat percentage ruim voor de livegang door in de aanloop maximaal in te zetten op het verzamelen van mailadressen en op duidelijke interne en externe communicatie over de verandering. Bij de officiële start in december 2025 stond de teller op 66,7 procent. In april 2026, vier maanden later, was dat 86 procent.

• Doel digitale adoptie (vooraf): 50% (na 1 jaar werking)
• Adoptie bij livegang (december 2025): 66,7%
• Adoptie na 4 maanden (april 2026): 86%

“De doelstelling samen met POM was 50 procent digitaal na één jaar. Bij de livegang in december zaten we al op 66,7 procent. In april was dat 86 procent. Onze patiëntenpopulatie bleek meer dan klaar voor deze stap.”

Emile Vermeire - Expert Nomenclatuur, AZ Alma

De boekhouding leest de betaalstatus rechtstreeks uit het platform en de facturatiedienst werkt met minder onderbrekingen

Elke betrokken dienst voelt de verandering op een eigen manier. De facturatiedienst werkt met minder onderbrekingen. Een patiënt die belt om te checken of zijn betaling al geregistreerd is, krijgt vandaag onmiddellijk antwoord. De medewerker hoeft de boekhouding niet langer mondeling te raadplegen, want de betaalstatus is rechtstreeks zichtbaar in het POM-platform.

Voor de boekhouding zelf levert dat een doorlopend zicht op binnenkomende betalingen op, met minder ad-hoc vragen vanuit de facturatiedienst. Het ziekenhuis krijgt daarmee meer grip op het volledige inningstraject. Tegelijk blijft de papieren verzendstroom draaien voor patiënten die daarvoor kiezen.

“De financiële winst voor het ziekenhuis is concreet, en onze patiëntencommunicatie blijft op het niveau dat we willen aanhouden. Vanuit financieel perspectief was deze beweging voor ons een logische keuze.”

Jelrik Borms - Diensthoofd Boekhouding, AZ Alma

“Mijn team ziet de betaalstatus vandaag rechtstreeks in het platform. Een patiënt die belt over een factuur krijgt onmiddellijk antwoord, zonder dat we eerst bij de boekhouding moeten navragen. Dat scheelt minuten per gesprek.”

Veronique Ghekiere - Diensthoofd Facturatie, AZ Alma

Digitaal als nieuwe standaard, met papier beschikbaar voor wie ervoor kiest

De keuzevrijheid van de patiënt was vanaf de start een ontwerpprincipe van het project. Patiënten die liever een papieren factuur ontvangen, kunnen die blijven krijgen. AZ Alma registreert het verzoek en het POM-platform zorgt ervoor dat Symeta Hybrid voor deze patiënt een papieren factuur drukt en verzendt.

De cijfers laten zien dat slechts een fractie van de patiënten die mogelijkheid effectief inroept. Meer dan 99 procent gaat akkoord om de factuur per mail te ontvangen. Het ziekenhuis ontving slechts een honderdtal verzoeken om opnieuw een papieren factuur te ontvangen.

AZ Alma kijkt verder naar de digitalisering van het bredere facturatieproces

Nu de multi-channelverzending op kruissnelheid draait, kijkt AZ Alma vandaag verder. Samen met POM blijft het ziekenhuis bouwen aan de verdere digitalisering van het facturatieproces.

De samenwerking met POM blijft daarbij de basis voor de verzend- en betaalstroom. Het platform biedt de ruimte om gefaseerd verdere stappen te zetten, op het tempo van de interne processen van het ziekenhuis.

_____

OVER AZ ALMA

AZ Alma vzw is een modern streekziekenhuis met 171 artsen, 1.430 medewerkers en ruim 150 vrijwilligers die dagelijks het motto ‘zorg met een hart’ in de praktijk omzetten.

• Sector: algemeen ziekenhuis
• Locatie: Eeklo, Oost-Vlaanderen
• Live met POM sinds: december 2025
• Volume: ca. 25.000 patiëntenfacturen per maand
• Toepassing: multi-channel verzending, QR-betaalcodes, e-mail consent