AZ Alma atteint 86 % de facturation numérique en quatre mois grâce à POM

Les bénéfices sont tangibles à trois niveaux. Le service de facturation travaille plus efficacement, la comptabilité dispose d’une visibilité en temps réel sur le statut des paiements et les patients gardent la liberté de choisir le canal qui leur convient. AZ Alma allie ainsi efficacité opérationnelle, maîtrise financière et une communication patient de grande qualité.

Le processus de facturation papier générait chaque mois une charge de travail supplémentaire

AZ Alma envoie en moyenne 25 000 factures par mois à ses patients ambulatoires et hospitalisés. Jusqu’en décembre 2025, l’ensemble de ces factures était envoyé au format papier via un prestataire d’impression externe. Le service de facturation fournissait les fichiers, l’imprimeur se chargeait de l’impression des courriers et la poste assurait leur distribution. Une fois les factures envoyées, l’hôpital perdait toutefois toute visibilité sur leur suivi.

Au quotidien, cette organisation entraînait une série récurrente d’interruptions. Les changements d’adresse intervenant juste après l’envoi nécessitaient des corrections urgentes. Certains courriers se perdaient lors de l’acheminement postal. Pour les patients résidant à l’étranger ou dans d’autres situations particulières, le service devait envoyer les factures manuellement par e-mail. De plus, l’équipe de facturation n’avait aucune visibilité directe sur ce qu’il advenait d’une facture une fois celle-ci transmise à l’imprimeur.

Parallèlement, AZ Alma souhaitait réduire son volume d’impression dans le cadre d’objectifs plus larges en matière de durabilité. La mise en place d’un canal d’envoi numérique s’inscrivait donc naturellement dans cette démarche, à condition de préserver la liberté de choix des patients.

« Nous traitons chaque mois quelque 25 000 factures. À cette échelle, les petites tâches finissent par s’accumuler : un changement d’adresse, un courrier qui n’arrive pas à destination ou encore une exception que nous devons facturer manuellement. Nous voulions reprendre le contrôle sur ce qui se passe une fois qu’une facture quitte notre service. »

Veronique Ghekiere – Responsable du service Facturation, AZ Alma

La facture est envoyée directement dans la boîte mail du patient, avec un bouton de paiement et un code QR

Des collaborateurs de plusieurs services d’AZ Alma ont uni leurs efforts pour analyser les solutions disponibles sur le marché et évaluer leur impact sur l’organisation. Des échanges ont également eu lieu avec d’autres hôpitaux qui utilisaient déjà POM. Sur cette base, un business case a été élaboré puis présenté à la direction.

Deux éléments ont été déterminants dans le choix de POM. Le premier concernait le rapport qualité-prix du service. Le second, qui s’est finalement avéré décisif, était la manière dont POM transmet la facture au patient.

Avec POM, le patient reçoit directement la demande de paiement dans sa propre boîte mail. Depuis cet e-mail, il peut effectuer le paiement immédiatement via le bouton de paiement ou consulter d’abord sa facture dans un environnement sécurisé. La facture comporte également un code QR permettant de finaliser le paiement en toute simplicité.

Le patient n’a pas besoin de créer un compte. La relation avec le patient reste ainsi entièrement entre les mains de l’hôpital.

« La simplicité du paiement pour le patient a été le facteur décisif pour nous. Le patient reçoit directement la demande de paiement dans sa boîte mail, peut consulter sa facture en toute simplicité et payer immédiatement en ligne, sans devoir créer un compte au préalable. Cette approche correspondait parfaitement à la manière dont nous souhaitons accompagner nos patients. »

Emile Vermeire – Expert Nomenclature, AZ Alma

POM a désigné un interlocuteur unique et était présent sur place lors de la mise en production

En collaboration avec POM, l’hôpital a revu ses modèles de courrier et mis en place un véritable processus de facturation multicanal. Son partenaire d’impression historique, Symeta Hybrid, est resté intégré dans le processus pour les envois papier, désormais pilotés via la plateforme POM. POM a également désigné un chef de projet unique pour accompagner AZ Alma tout au long du projet.

La collaboration opérationnelle s’est déroulée de manière fluide. L’équipe POM a répondu rapidement aux questions et a activement réfléchi aux meilleures solutions en tenant compte du fonctionnement interne de l’hôpital. Le jour de la mise en production, en décembre 2025, l’équipe POM était présente sur site chez AZ Alma afin d’accompagner de près la transition et d’en assurer le bon déroulement.

« Nous avions le sentiment de toujours pouvoir compter sur un interlocuteur pour répondre à nos questions. Nous avons été accompagnés de manière proactive par un chef de projet dédié, y compris le jour même de la mise en production. Cela a contribué à la sérénité avec laquelle nous avons pu effectuer le passage en production. »

Emile Vermeire – Expert Nomenclature, AZ Alma

AZ Alma passe de 66,7 % à 86 % d’adoption numérique en seulement quatre mois

L’objectif fixé conjointement avec POM était d’atteindre au moins 50 % d’adoption numérique après un an de collaboration. AZ Alma a largement dépassé ce seuil avant même la mise en production, grâce à une collecte intensive des adresses e-mail en amont et à une communication claire, tant en interne qu’auprès des patients, autour de ce changement.

Lors du lancement officiel en décembre 2025, le taux d’adoption numérique atteignait déjà 66,7 %. Quatre mois plus tard, en avril 2026, il s’élevait à 86 %.

• Objectif d’adoption numérique (initial) : 50 % (après 1 an d’utilisation)
• Taux d’adoption à la mise en production (décembre 2025) : 66,7 %
• Taux d’adoption après 4 mois (avril 2026) : 86 %

« L’objectif fixé avec POM était d’atteindre 50 % d’adoption numérique après un an. Lors de la mise en production en décembre, nous étions déjà à 66,7 %. En avril, ce taux avait atteint 86 %. Il est apparu clairement que nos patients étaient plus que prêts à franchir cette étape. »

Emile Vermeire – Expert Nomenclature, AZ Alma

La comptabilité consulte directement le statut des paiements dans la plateforme et le service de facturation travaille avec moins d’interruptions

Chaque service concerné ressent les bénéfices de cette transformation à sa manière. Le service de facturation travaille désormais avec moins d’interruptions. Lorsqu’un patient appelle pour vérifier si son paiement a bien été enregistré, la réponse peut aujourd’hui être donnée immédiatement. Les collaborateurs n’ont plus besoin de contacter la comptabilité pour obtenir l’information, puisque le statut du paiement est directement visible dans la plateforme POM.

Pour la comptabilité, cela se traduit par une visibilité continue sur les paiements entrants et par une diminution des demandes ponctuelles émanant du service de facturation. L’hôpital bénéficie ainsi d’un meilleur contrôle sur l’ensemble du processus de recouvrement.

Parallèlement, le canal d’envoi papier reste disponible pour les patients qui préfèrent continuer à recevoir leurs factures sous ce format.

« Les bénéfices financiers pour l’hôpital sont bien réels, tout en nous permettant de maintenir le niveau de communication que nous souhaitons offrir à nos patients. D’un point de vue financier, cette évolution s’est imposée comme un choix évident. »

Jelrik Borms – Responsable du service Comptabilité, AZ Alma

« Aujourd’hui, mon équipe consulte directement le statut des paiements dans la plateforme. Lorsqu’un patient appelle au sujet d’une facture, nous pouvons lui répondre immédiatement, sans devoir d’abord nous renseigner auprès de la comptabilité. Cela représente un gain de plusieurs minutes à chaque appel. »

Veronique Ghekiere – Responsable du service Facturation, AZ Alma

Le numérique comme nouveau standard, tout en laissant le choix du papier à ceux qui le souhaitent

La liberté de choix du patient a constitué un principe fondamental du projet dès son lancement. Les patients qui préfèrent continuer à recevoir une facture papier peuvent toujours en faire la demande. AZ Alma enregistre cette préférence et la plateforme POM veille ensuite à ce que Symeta Hybrid imprime et envoie une facture papier pour ces patients.

Les chiffres montrent toutefois que seule une infime partie des patients fait usage de cette possibilité. Plus de 99 % acceptent de recevoir leur facture par e-mail. À ce jour, l’hôpital n’a reçu qu’une centaine de demandes visant à revenir à l’envoi d’une facture papier.

AZ Alma poursuit la digitalisation de l’ensemble de son processus de facturation

Maintenant que l’envoi multicanal fonctionne à plein régime, AZ Alma se tourne vers les prochaines étapes. En collaboration avec POM, l’hôpital poursuit ses efforts pour digitaliser davantage l’ensemble de son processus de facturation.

Dans cette démarche, la collaboration avec POM demeure le socle des flux d’envoi et de paiement. La plateforme offre la flexibilité nécessaire pour déployer progressivement de nouvelles initiatives, au rythme des processus internes et des priorités de l’hôpital.

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À propos d'AZ Alma

AZ Alma est un hôpital régional moderne qui compte 171 médecins, 1 430 collaborateurs et plus de 150 bénévoles. Chaque jour, ils donnent vie à leur devise : « des soins avec du cœur ».

• Secteur : hôpital général
• Localisation : Eeklo, Flandre-Orientale
• Client POM depuis : décembre 2025
• Volume : environ 25 000 factures patients par mois
• Utilisation : envoi multicanal, codes QR de paiement, collecte du consentement à l’envoi par e-mail