Facturation dans le secteur de la santé : exactitude ≠ clarté
Une facture peut contenir toutes les informations nécessaires et pourtant soulever des questions. Que dois-je payer exactement ? Quel est le montant à régler ? Pour quelle date ? Et comment procéder ? C’est un défi particulièrement important dans le secteur des soins de santé. Une facture d'hôpital comporte de nombreuses mentions légales obligatoires, mais tous les éléments ne sont pas forcément aussi pertinents pour le patient. Celui-ci souhaite avant tout comprendre rapidement ce qui est attendu de lui. Comment éviter que l’essentiel ne se perde dans toutes ces informations ? Dans le dernier épisode du POMcast, nous en avons discuté avec Gerd Brans, Product Owner chez Obasi, qui fournit des logiciels aux hôpitaux psychiatriques.
Outre le montant à charge du patient, une facture d'hôpital mentionne également les tickets modérateurs, les suppléments ainsi que les montants pris en charge par les mutualités ou d'autres organismes. Il n'est donc pas toujours facile de comprendre ce qu’il reste réellement à payer. Les informations de paiement figurent parfois uniquement au bas ou au verso du document.
C'est pourquoi plusieurs hôpitaux psychiatriques affiliés à Obasi utilisaient déjà une lettre d'accompagnement présentant ces informations plus clairement. Cependant, chaque hôpital utilisait sa propre mise en page et son propre modèle, ce qui entraînait une grande disparité et augmentait le risque d’erreurs.
En collaboration avec POM, Obasi a donc cherché à mettre en place une approche uniforme.
Une lettre d’accompagnement plus claire
Comme la facture d'hôpital officielle laisse peu de marge pour restructurer les informations, l'accent a été mis sur cette lettre d'accompagnement.
Le patient y voit clairement à quels soins la facture se rapporte, quel montant il doit payer et comment procéder. Les coordonnées du service de facturation y figurent également de manière visible, afin que les patients ayant des questions sachent rapidement à qui s’adresser.
La complexité de la facture officielle ne disparaît pas pour autant. En revanche, les informations essentielles deviennent plus facilement accessibles.
La clarté ne dépend pas uniquement des informations fournies, mais aussi dans ce que le patient peut en faire par la suite. Le paiement doit donc lui aussi être aussi simple et accessible que possible.
De l'envoi manuel à un processus centralisé
C'est là aussi qu'un défi majeur attendait les hôpitaux.
Auparavant, les factures papier étaient généralement imprimées, pliées et envoyées par courrier par les hôpitaux eux-mêmes. L'envoi numérique nécessitait lui aussi de nombreuses interventions manuelles : rédiger un e-mail, ajouter la facture et les pièces jointes, envoyer le tout de manière sécurisée et vérifier que la communication était bien parvenue au patient.
En collaboration avec POM, ce processus a été centralisé et davantage automatisé.
Le service de facturation prépare les factures et les transmet à POM depuis la plateforme Obasi pour leur traitement et leur envoi. Des flux distincts sont prévus pour les communications papier et numériques.
Pour une facture papier, la lettre d'accompagnement comporte un code QR permettant au patient de payer immédiatement. Ceux qui reçoivent la facture par voie numérique peuvent, via un bouton de paiement, procéder directement au règlement.
Le processus est ainsi simplifié pour les deux parties : moins de travail manuel pour le service de facturation et une expérience de paiement plus fluide pour le patient.
OPZ Geel comme hôpital pilote
Entre-temps, cette approche est pleinement mise en pratique. Neuf hôpitaux psychiatriques se sont lancés ensemble dans ce projet. OPZ Geel a été le premier à déployer la solution POM, en tant qu’hôpital pilote en juin.
Les premiers résultats n'ont pas tardé. Début septembre, 38 % des factures étaient réglées via le code QR. Par ailleurs, 20 % des patients avaient opté pour la réception numérique de leurs prochaines factures.
Le processus a également été simplifié pour le service de facturation. Alors que l'envoi nécessitait auparavant plusieurs étapes manuelles, il est désormais centralisé et le suivi s’effectue depuis un tableau de bord unique.
La clarté fait toute la différence
Une facture correcte n'est pas forcément une facture claire. Le défi réside dans la communication avec le patient : présenter les bonnes informations au bon moment de manière claire et compréhensible et rendre l'étape suivante aussi simple que possible.
🎙️ Envie de découvrir les points de vue de Gerd et les étapes franchies par Obasi avec POM ? Écoutez le dernier épisode du POMcast (en néerlandais) sur YouTube, Spotify ou Apple Podcasts.
