OPZ Geel modernise sa facturation patient avec POM

Les premiers résultats se font sentir sur toute la chaîne de facturation. Les patients règlent leurs factures facilement via un environnement bancaire sécurisé, le service de facturation les envoie en un clic là où les collaborateurs devaient autrefois les plier à la main durant le week-end, et l'équipe assure désormais le suivi des envois et des encaissements depuis un tableau de bord unique. Parallèlement, OPZ Geel maintient l'option papier pour ceux qui le souhaitent.

L'ambition d'offrir aux patients une expérience de paiement plus moderne

OPZ Geel est un centre de soins psychiatriques public doté d'un vaste campus à Geel, regroupant un hôpital psychiatrique, une maison de soins psychiatriques, un hôpital de jour, un service de postcure et son service bien connu de placement familial. OPZ Geel émet des factures aussi bien aux patients qu'à d'autres débiteurs. En raison de la durée des séjours, le volume de factures reste relativement limité, soit environ 2 000 par mois, souvent pour les mêmes patients.

Ce projet est né de la volonté d'offrir aux patients un mode de paiement contemporain. Jusqu'à récemment, le centre de soins envoyait uniquement un courrier accompagné d'un formulaire de virement. Eloi Schreurs, directeur financier et des services généraux, y a vu l'opportunité de franchir une nouvelle étape.

« Notre premier objectif était de permettre le paiement numérique par code QR, ainsi que recevoir leurs factures sous format numérique. »

Dans le secteur, on pensait que les patients en psychiatrie seraient moins enclins à adopter le paiement numérique. Schreurs ne partageait pas cet avis :

« Certains pensaient que notre population de patients n'en serait pas capable. Je n'y croyais pas. Aujourd'hui, tout le monde utilise un smartphone, y compris les personnes qui séjournent chez nous ou qui viennent en consultation. »

La convivialité a fait la différence, avec Obasi comme moteur

Le choix de collaborer avec POM est venu en premier lieu d'Obasi, le fournisseur de logiciels et association de membres des hôpitaux psychiatriques, qui a développé l'intégration avec POM. OPZ Geel a soutenu la démarche et s'est porté volontaire en tant qu'hôpital pilote pour tester la configuration et la collaboration en avant-première. Pour Schreurs, POM correspondait le mieux à ses attentes :

« En termes de convivialité, je trouve que POM est le meilleur. Tout est conçu pour faciliter les paiements de manière fluide. »

Dana Peeters, responsable du service de facturation et de l'administration des patients, souligne qu'outre la convivialité, la sécurité et l'expérience dont POM disposait déjà dans le secteur hospitalier et des soins ont été déterminantes. Cette expertise a conforté OPZ Geel dans son choix pour devenir le premier hôpital psychiatrique à adopter cette solution.

« La sécurité est une priorité absolue chez POM, et les paiements s'effectuent de manière fluide et sécurisée. Cela instaure un climat de confiance avec nos patients. »

Concertation hebdomadaire et communication étendue auprès des patients

OPZ Geel, POM et Obasi se sont réunis chaque semaine pour mettre en place les interfaces entre les systèmes et préparer les flux pour les patients ambulatoires, hospitalisés et ceux de la MSP (maison de soins psychiatriques). Pour POM, il s'agissait de la première collaboration avec un hôpital psychiatrique, ce qui a nécessité une approche différente de celle adoptée pour un hôpital général ou universitaire.

« Nos réunions hebdomadaires avec POM et Obasi ont été très constructives. Nous nous tenons mutuellement informés des changements et des nouvelles possibilités. »

— Dana Peeters
‍

La facture elle-même a bénéficié d'un nouveau design. Les informations détaillées légalement obligatoires rendent souvent la facture complexe ; OPZ Geel et POM ont donc cherché ensemble une mise en page immédiatement compréhensible pour le patient.

« Avec POM, nous avons ajouté une page de garde très simple à la facture. En un coup d'œil, le patient voit la période, le montant et le code QR. Les détails figurent en annexe. »

— Eloi Schreurs
‍

La confiance étant primordiale pour une première facture numérique, surtout auprès d'un public vulnérable et en période de phishing, OPZ Geel a misé sur une communication à grande échelle. Celle-ci a été déployée via le site web, l'intranet, les écrans TV et des affiches, avec des explications supplémentaires lors du premier envoi. Les médecins et le personnel des services sociaux ont également été informés au préalable afin de pouvoir rassurer les patients. Cette approche globale a été mise en œuvre sur les conseils de POM.

« Il est crucial que la réception de ce premier courrier se passe bien. Le patient se dit alors : ça fonctionne, c'est simple, je peux payer en quelques clics sur mon appareil. »

— Dana Peeters

Au-delà des attentes dès la première semaine, et les chiffres continuent de grimper

OPZ Geel a envoyé une première série d'environ 500 factures. Grâce aux tableaux de bord POM, l'équipe a constaté après une semaine qu'environ 30 % avaient déjà été réglées via le code QR et qu'environ 10 % des patients s'étaient inscrits pour recevoir les prochaines factures par voie numérique.

L'objectif de 10 % d'inscriptions n'était initialement prévu que pour plus tard. Les chiffres ont continué de progresser par la suite : début septembre, 38 % des factures envoyées avaient été payées via le code QR et 20 % des destinataires avaient donné leur accord pour recevoir les factures suivantes au format numérique.

« Nous espérions atteindre 10 % d'inscriptions après une première série. Au bout d'une semaine, nous y sommes déjà, alors que la moitié des courriers n'a même pas encore été ouverte. Nous dépassons donc nos attentes. »

— Dana Peeters

D'un week-end de pliage à une simple pression sur un bouton

Le gain est immédiatement perceptible au sein du service de facturation. Là où les employés pliaient autrefois les courriers à la main et les mettaient sous enveloppe pendant le week-end, l'envoi s'effectue désormais via un service d'impression et un canal numérique.

« Avant, quelqu'un devait rester devant l'imprimante : tout imprimer, mettre sous enveloppe, envoyer par la poste. Aujourd'hui, tout part proprement en appuyant sur un bouton, et nous suivons l'envoi ainsi que l'encaissement depuis un seul et même tableau de bord. »

— Dana Peeters

Un duplicata ou une copie de facture, une demande fréquente des patients, est désormais envoyé en quelques secondes. De plus, les patients peuvent consulter eux-mêmes leur facture depuis leur espace personnel.

Ce processus apporte également un avantage évident en matière de durabilité. À mesure que les patients optent pour le numérique, le nombre de courriers papier envoyés chaque année par l'OPZ Geel diminue.

« Si 30 % des patients choisissent le numérique, nous économiserons un grand nombre d'arbres chaque année. Cela rend notre fonctionnement nettement plus durable. »

— Dana Peeters

Un paiement sécurisé, avec le choix laissé au patient

Pour le patient, payer est devenu simple. Le code QR redirige vers un environnement bancaire sécurisé où les données sont déjà préremplies, sans qu'aucun compte ne soit nécessaire. Ces dernières années, OPZ Geel a accordé une grande attention à la clarté des informations concernant les frais d'hospitalisation, et la nouvelle page de garde s'inscrit dans cette continuité.

« Effectuer un paiement est très simple et très clair pour le patient. Cela permet probablement de recevoir les paiements plus rapidement. »

— Dana Peeters
‍

Les patients qui préfèrent continuer à recevoir leurs factures sur papier conservent cette possibilité. La voie numérique s'ajoute comme une option supplémentaire, tandis que la méthode papier reste pleinement disponible. OPZ Geel numérise ainsi ses services sans exclure personne.

Continuer à développer une solution adaptée aux besoins du patient

OPZ Geel déploiera d'autres modules dans les mois à venir et souhaite continuer à chercher, avec POM et Obasi, ce qui fonctionne le mieux pour le patient. Le centre de soins examine progressivement les possibilités pour la suite, comme la livraison directement dans l'app Bancontact Pay, avec la confiance comme point de départ.

« Nous voulons travailler autant que possible sur mesure pour le patient. Avec POM, nous pouvons explorer cette voie, et nous savons qu'ils nous accompagnent dans cette démarche. »

— Eloi Schreurs

Entre-temps, les autres hôpitaux de la première phase, au nombre de 8 au total, rejoignent également le mouvement au sein d'Obasi. Ils se préparent à déployer à leur tour la solution pour leurs factures.

« Démarrer simultanément avec plusieurs hôpitaux psychiatriques n'est pas un parcours simple. Ils y font un excellent travail. »

— Dana Peeters