Comment Luminus met l'expérience utilisateur au service de sa trésorerie

Une bonne expérience utilisateur va bien au-delà du design

Lorsque nous parlons d'expérience utilisateur, nous pensons rapidement aux applications, aux sites web ou à un design attrayant. Mais dans le contexte de la facturation, l'UX se résume avant tout à la clarté, la simplicité et la confiance.

Un client peut-il voir en un coup d'œil ce qu'il doit payer, avant quelle date et via quel mode de paiement ? Comprend-il pourquoi un certain montant figure sur la facture ? Ou doit-il chercher, calculer ou contacter le service client ?

Selon Sabine, ce sont précisément ces petits obstacles qui font la différence. Plus l'expérience de paiement est simple, moins il y a de risques de doute ou de frustration. Et plus la probabilité qu'une facture soit payée à temps est élevée.

Les petits obstacles ont un grand impact

Les organisations investissent souvent dans de vastes projets de transformation. Pourtant, selon Sabine, les gains les plus importants se cachent souvent dans les détails.

Une description peu claire, trop de jargon, un ton trop juridique ou un processus de paiement comportant trop d'étapes inutiles semblent anodins en soi. Mais lorsque ces petits obstacles s'accumulent, ils suscitent des interrogations chez les clients.

Le résultat ?

• davantage de sollicitations du service client ;
• une charge de travail accrue pour les équipes internes ;
• des retards de paiement ;
• une expérience client dégradée.

Ou comme le souligne Sabine lors du podcast : un petit problème peut sembler négligeable, mais lorsque ce même problème touche des centaines de milliers de clients, il devient soudainement un véritable enjeu opérationnel.

Partez du client, pas de vos systèmes

L'un des enseignements majeurs de cet entretien est que les organisations partent encore trop souvent de leurs propres systèmes et processus.

Ce qui paraît évident en interne ne l'est pas nécessairement pour le client. Surtout pour les produits ou services complexes, les informations nécessaires pour comprendre immédiatement une facture fait souvent défaut.

C'est pourquoi Luminus mise énormément sur le feedback client. Grâce à des enquêtes et des panels de clients, les factures, la communication et les processus de paiement sont évalués par les personnes qui les utilisent au quotidien.

Ce feedback permet d'apporter de petites améliorations qui ont un impact majeur sur l'expérience utilisateur. Car celui qui se met à la place du client découvre souvent des points de friction qui restent invisibles en interne.

Une meilleure expérience utilisateur favorise une meilleure trésorerie

Une expérience utilisateur forte n'est pas seulement bénéfique pour les clients.

Elle permet également de réduire le nombre de questions adressées au service client, de limiter les interventions manuelles liées à la facturation et au recouvrement, et de réduire la charge de travail sur les autres équipes internes. En éliminant les points de friction, les paiements deviennent plus fluides et plus efficaces.

Comme le résume si bien Sabine :

« Pour moi, l'expérience utilisateur n'est pas une simple question de design, mais un levier opérationnel au service de l'efficacité, de la trésorerie et de la qualité du service client. »

‍L'UX ne se résume donc pas au design. C'est un choix stratégique qui contribue directement à l'efficacité du processus de facturation, à une meilleure expérience client et à une trésorerie plus saine.

Écoutez l'épisode complet

Envie d'en savoir plus sur la manière dont Luminus améliore en continu ses processus de paiement grâce à l'expérience utilisateur ? Découvrez également les principes UX qui, selon Sabine, font toute la différence.

🎙️ Regardez ou écoutez le deuxième épisode du POMcast (en néerlandais) par YouTube, Spotify ou Apple Podcasts.